“您好！這里是工會12351職工熱線，有什么可以幫您？”自2019年5月上線運(yùn)行至今，山東工會12351職工熱線平臺暢通訴求渠道，職工在任何時間撥打熱線，都能及時得到回復(fù)、處理。截至目前，累計(jì)接聽職工來電12403個，派單處理求決類來電1160個，提供法律咨詢服務(wù)363件次。

針對基層工會人員編制少、硬件設(shè)備差、無法全天候滿足職工需要等現(xiàn)實(shí)問題，去年5月，山東省總工會改進(jìn)12351熱線運(yùn)行模式，整合分散在各市、縣工會的職工熱線資源，建起全省集中統(tǒng)一、覆蓋廣泛、上下貫通的12351職工熱線平臺，負(fù)責(zé)職工來電事項(xiàng)的受理等工作，組織專業(yè)化工作團(tuán)隊(duì)，為職工提供全年365天、7×24小時實(shí)時在線服務(wù)。

據(jù)介紹，12351職工熱線平臺采取統(tǒng)一接聽、及時答復(fù)、分級辦理、回訪追蹤和反饋評價運(yùn)行模式，線上線下有機(jī)銜接。熱線平臺對辦理時限提出嚴(yán)格要求，對求決類來電按照屬地管理原則向有權(quán)處理的市總工會、省產(chǎn)業(yè)工會、大企業(yè)工會或省總工會業(yè)務(wù)部室派單處理。要求派出工單必須在3個工作日內(nèi)受理，15個工作日內(nèi)辦結(jié)。

保安王某2019年9月29日上午來電，反映所在公司拖欠工資1300元。熱線平臺接到職工來電后，第一時間派單給青島市總工會。青島市總當(dāng)日下午便與該公司聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)情況并代表王某與公司協(xié)商。公司立即向王某支付工資。從職工來電到工單辦結(jié)，不超過9小時。

咨詢類來電由話務(wù)人員和值班律師在線答復(fù)。

濟(jì)寧外來務(wù)工人員朱某來電稱：濟(jì)寧某建筑工地拖欠包括自己在內(nèi)的100多人工資。值班律師先后8次與朱某等職工通話，詳細(xì)了解欠薪發(fā)生時間、經(jīng)過和證據(jù)，引導(dǎo)職工理性依法維權(quán)。同時，聯(lián)系鄒城市總工會法律援助中心為其提供法律援助。

為保障熱線平臺規(guī)范高效運(yùn)行，省總制定印發(fā)了《山東省工會12351職工熱線管理辦法》，熱線平臺操作系統(tǒng)設(shè)置及時受理率、按期辦結(jié)率、職工滿意率等考核指標(biāo)和紅、黃牌警示，每季度對各級工會工單辦理情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，不斷提升工單辦理時效和辦理質(zhì)量。制定《山東省工會12351職工熱線員工管理制度》，每月對話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。截至目前，大多數(shù)市工會工單及時受理率和辦結(jié)率超過85%，話務(wù)滿意率達(dá)99.31%，已辦理工單滿意率達(dá)92.94%。