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山東省總工會(huì)創(chuàng)新12351熱線平臺運(yùn)行模式，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)行統(tǒng)一接聽、及時(shí)答復(fù)、分級辦理、回訪追蹤、反饋評價(jià)的運(yùn)行模式，線上線下有機(jī)銜接，確保職工在遇到困難時(shí)第一時(shí)間能夠聯(lián)系上工會(huì)。

“沒想到打一個(gè)電話，俺的問題就解決了，真心感謝工會(huì)的幫助。”農(nóng)民工吳全友去年在一家焦化廠做管道保溫工作，按雙方約定，他完工后的總工資為14660元，但廠家支付4000元后，以各種理由拖欠剩余工資。

今年5月，吳全友撥打山東工會(huì)12351職工熱線反映他的煩心事。接到吳全友的來電后，山東工會(huì)12351熱線平臺立即向泰安市總工會(huì)下發(fā)轉(zhuǎn)派工作單。泰安市總隨即與該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)商溝通，吳全友很快就拿到了應(yīng)得工資。

2019年5月以來，山東省總工會(huì)創(chuàng)新12351熱線運(yùn)行模式，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，平臺實(shí)行統(tǒng)一接聽、及時(shí)答復(fù)、分級辦理、回訪追蹤、反饋評價(jià)的運(yùn)行模式，線上線下有機(jī)銜接，讓全年24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的山東工會(huì)12351熱線成了維權(quán)服務(wù)的“連心橋”。

針對基層工會(huì)人員編制少、硬件設(shè)備差、無法全天候滿足職工需要等問題，2019年5月，山東省總改進(jìn)12351熱線運(yùn)行模式，在整合市、縣工會(huì)熱線資源基礎(chǔ)上，建立覆蓋全省工會(huì)260多個(gè)服務(wù)終端的省市縣三級一體網(wǎng)絡(luò)體系。形成了以熱線平臺為樞紐，市級工會(huì)為主干，縣（市區(qū)）工會(huì)為節(jié)點(diǎn)的樹狀結(jié)構(gòu)，架設(shè)起上通下達(dá)的數(shù)據(jù)流通渠道。

為方便職工在遇到困難時(shí)第一時(shí)間能夠聯(lián)系上工會(huì)，山東省總暢通聯(lián)絡(luò)渠道，職工可隨時(shí)通過電話、網(wǎng)站和“齊魯工惠”APP等方式聯(lián)系山東工會(huì)12351熱線平臺。平臺接到來電后，按照咨詢類、求決類和意見建議類分類處理，話務(wù)人員、線上答復(fù)與各地工會(huì)線下辦理有機(jī)銜接。實(shí)現(xiàn)熱線工單逐級下派，辦理結(jié)果逐級反饋，熱線平臺進(jìn)行回訪，通過質(zhì)檢后結(jié)案歸檔，全流程閉環(huán)管理。

今年3月上旬，煙臺富士康職工來電反映企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)時(shí)集中隔離、工資待遇和疫情防控等問題，山東工會(huì)12351熱線平臺第一時(shí)間反應(yīng)處置并向上報(bào)告。山東省總指導(dǎo)煙臺工會(huì)快速行動(dòng)、多方協(xié)調(diào)，事件得以妥善解決。

流程有章法，時(shí)效也得有保證。記者注意到，山東工會(huì)12351熱線平臺對各項(xiàng)事務(wù)的辦理時(shí)限提出了嚴(yán)格要求，對求決類來電按照屬地管理原則向有權(quán)處理的市總工會(huì)、省產(chǎn)業(yè)工會(huì)、大企業(yè)工會(huì)或省總業(yè)務(wù)部室派單處理。要求派出工單必須在3個(gè)工作日內(nèi)受理，15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，超期未辦系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)紅、黃牌警示，熱線辦公室跟蹤督辦；辦理效果不佳或職工不滿意，退回重辦。

此外，山東工會(huì)12351熱線平臺還可以對來電數(shù)量、問題類型、職工身份、企業(yè)性質(zhì)、流程進(jìn)度、辦理結(jié)果、辦結(jié)率、滿意度等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控，匯總生成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表和大數(shù)據(jù)，確保職工來電可追蹤、可核查、可評估。

1年來，山東工會(huì)12351熱線平臺累計(jì)接聽職工來電兩萬余通，在線答復(fù)1.9萬余通，派發(fā)工單近2000張，辦結(jié)率98%以上，回訪滿意度94%，話務(wù)滿意度99%。年度話務(wù)量比過去增加4倍，熱線平臺已成為職工維權(quán)服務(wù)的重要渠道。

山東省總工會(huì)黨組書記、常務(wù)副主席劉貴堂表示：“工會(huì)要始終堅(jiān)持以職工為中心的工作導(dǎo)向，傾聽職工心聲與訴求，竭力解決難題，把‘工會(huì)12351，維權(quán)服務(wù)連心橋’叫響做實(shí)，為促進(jìn)山東工會(huì)工作高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻(xiàn)。”