“大家這兩天陸續(xù)拿到工資了，你們真是幫我們解決了大問題！”4月11日，一位農(nóng)民工專門致電四川省總工會12351服務(wù)職工熱線表達(dá)謝意。

半個月前，一位川籍農(nóng)民工致電四川省總12351服務(wù)職工熱線，稱他和50余名工友被拖欠工資，希望得到幫助。四川省總工會熱線員了解這一情況后，立即向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，經(jīng)工會協(xié)調(diào)處理，欠薪問題得到妥善解決。

四川省總在12351服務(wù)職工熱線的建設(shè)過程中，立足高站位、高效率、高質(zhì)量，積極爭取多方賦能，加強與政府多部門的協(xié)同聯(lián)動；依托于該省數(shù)字工會平臺，深入推進(jìn)12351服務(wù)“線上+線下”融合。同時充分運用網(wǎng)絡(luò)智能科技，實現(xiàn)工會暖心服務(wù)由指尖直抵職工群眾心間。

多方賦能協(xié)同聯(lián)動

“有些問題無法靠工會一家破題，所以確立協(xié)同聯(lián)動機制十分重要。”四川省總工會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在12351服務(wù)職工熱線籌建的第一時間，他們便專函商請在該省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線下設(shè)工會服務(wù)職工分中心。四川省大數(shù)據(jù)中心復(fù)函同意設(shè)立分中心，保留號碼和話務(wù)座席，并與省12345熱線建立“電話互轉(zhuǎn)、工單互辦、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享”的聯(lián)動工作機制，同時納入12345跨部門協(xié)調(diào)機制，共同解決職工群眾“急難愁盼”問題。

2023年10月，為順利推進(jìn)12351服務(wù)職工熱線建設(shè)工作，四川省總、省大數(shù)據(jù)中心等六部門還聯(lián)合舉辦了四川省首屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線技能大賽。聯(lián)合練兵很快在實踐中得到了檢驗。今年1月，一位被瀕臨破產(chǎn)企業(yè)惡意辭退的職工，情緒激動地致電12351服務(wù)職工熱線。熱線高度重視，隨即生成緊急工單，聯(lián)動省12345熱線和110報警電話，協(xié)調(diào)省市人社部門即刻開展協(xié)調(diào)處理，最終使職工訴求得到妥善解決。

如今，四川省總12351服務(wù)職工熱線已實現(xiàn)“7×24小時”全天候服務(wù)，所有話務(wù)員均為培訓(xùn)后上崗。自2023年9月至今，四川省總12351服務(wù)職工熱線已累計接聽職工群眾來電2萬余通，涉及工會服務(wù)、法律咨詢、心理咨詢、維權(quán)求助等多方面內(nèi)容。在涉及工資待遇的工單中，成功為勞動者追回金額近200萬元。

一網(wǎng)通辦 一鍵可達(dá)

“12351服務(wù)職工熱線一經(jīng)在四川落地，對‘川工之家’APP的800萬職工會員而言，便是可見、可知、可感的存在。”四川省總工會網(wǎng)絡(luò)和社會工作部相關(guān)負(fù)責(zé)人拿起手機向記者展示，12351服務(wù)職工熱線電話的快捷模塊浮現(xiàn)在四川省總工會數(shù)字化平臺“川工之家”APP的主界面上，點擊便可撥打熱線咨詢問題、反映訴求。不僅如此，省總還著手開發(fā)了集話務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等9個子系統(tǒng)于一體的四川省總12351服務(wù)職工熱線數(shù)字化平臺，加強與全總工單系統(tǒng)、省12345平臺、省總數(shù)字化平臺數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，著力構(gòu)建“三位一體”的服務(wù)管理體系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程“一網(wǎng)直達(dá)、一體協(xié)同”。

圍繞12351服務(wù)職工熱線建設(shè)，省總在“川工之家”APP上增設(shè)熱線工單員“工單辦理”功能模塊，進(jìn)一步為職工群眾提供解決問題的快速通道。據(jù)介紹，12351服務(wù)職工熱線工單在通過系統(tǒng)平臺流轉(zhuǎn)交辦的同時，同步推送至與之對應(yīng)的工單員“川工之家”APP手機客戶端，工單員還將同時收到系統(tǒng)發(fā)送的短信提醒。工單員通過掌上移動辦公，可直接登錄“川工之家”APP查看、簽收、辦理、反饋，大大提升了熱線工單辦理的工作效率。

上個月，一位攀枝花職工會員通過“12351網(wǎng)上信訪”反映，工作調(diào)動后不知如何轉(zhuǎn)移工會組織關(guān)系。省總12351服務(wù)職工熱線運營中心立即通過工單辦理系統(tǒng)交辦所在地總工會核查有關(guān)情況，并電話指導(dǎo)職工通過“川工之家”APP辦理自主轉(zhuǎn)會，職工訴求在第一時間得到解決。

“大事小事，急事要事，我們最大程度確保時時、處處、事事都能給到職工群眾快速、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)反饋。”這位負(fù)責(zé)人表示。

穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)智化升級

目前，四川省總通過采取分批分階段的方式，已完成21市（州）12351服務(wù)職工熱線割接工作，已實現(xiàn)全省12351服務(wù)職工熱線異網(wǎng)互聯(lián)互通，且總體話務(wù)增長趨勢平穩(wěn)。下一步，該省將進(jìn)一步優(yōu)化完善省總12351熱線來電接聽、工單辦理、運營管理等相關(guān)工作規(guī)范，著力提升熱線服務(wù)職工的能力和水平；充分發(fā)揮工會維權(quán)服務(wù)職能，建立健全與省級相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機制，及時、高效解決職工群眾“急難愁盼”問題；全面構(gòu)建具有四川特色的12351服務(wù)職工熱線“三位一體”服務(wù)管理體系，積極探索推進(jìn)人工智能技術(shù)在12351服務(wù)職工熱線方面的應(yīng)用，全力打造職工可感可知、可得可達(dá)的典型應(yīng)用場景。

“我們正在推動省總工會官網(wǎng)‘領(lǐng)導(dǎo)信箱’與12351服務(wù)職工熱線工單系統(tǒng)融合，并優(yōu)化完善熱線與省總數(shù)字化平臺融合的相關(guān)功能模塊。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，圍繞建好用好維護(hù)好熱線，他們還在嘗試依托于數(shù)字化管理平臺，對熱線大數(shù)據(jù)中的區(qū)域話務(wù)量、來電行業(yè)分類、職工群眾訴求、矛盾糾紛焦點等進(jìn)行實時統(tǒng)計分析，以便為勞動領(lǐng)域熱點問題、風(fēng)險點等提供研判參考，對相關(guān)行業(yè)和緊急類問題進(jìn)行提前預(yù)警并制定矛盾糾紛調(diào)解化解措施和應(yīng)急處置預(yù)案，真正將熱線打造成新時代四川工會系統(tǒng)及時、高效推動解決職工群眾“急難愁盼”問題的重要渠道、亮麗品牌。