“將熱線打造成新時代工會系統(tǒng)及時、高效解決職工群眾‘急難’問題的重要渠道和亮麗品牌。”

“工會要把12351熱線作為履職盡責(zé)的有力抓手和重要途徑，及時有效解決職工群眾的問題，真正做到‘民有所呼、我有所應(yīng)’。”

“聚焦熱線接通率、職工滿意度兩個核心指標，既要在規(guī)章制度等全流程管理上下功夫，也要在機器人客服等智能化應(yīng)用上下功夫。”

……

日前，12351河北省總工會服務(wù)職工熱線（以下簡稱12351熱線）接線員團隊培訓(xùn)會舉行。省總工會黨組成員、經(jīng)費審查委員會主任魏光帶頭開展熱線培訓(xùn)，從熱線是什么、為什么要建好熱線、如何服務(wù)好職工等方面進行講解。

這僅僅是省總工會創(chuàng)新打造熱線“1+1+N”培訓(xùn)模式，夯實服務(wù)軟實力、賦能職工“暖心線”的一個縮影。

今年以來，省總工會圍繞職工群眾急難愁盼問題，將12351熱線作為實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好職工群眾根本利益的有效抓手，聚焦打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好，不斷加大培訓(xùn)力度，持續(xù)提升12351熱線服務(wù)質(zhì)效。

第一個“1”，是省總工會分管領(lǐng)導(dǎo)高度重視、親自培訓(xùn)，并對熱線培訓(xùn)制度進行了修訂。第二個“1”，是熱線主管部門——省總工會法律工作部統(tǒng)籌培訓(xùn)，部門全體干部輪流對熱線呼叫中心接線員進行培訓(xùn)，從接訪需了解的情況、工單處理到信訪事項受理、常用勞動法律法規(guī)知識，大大豐富了他們的知識儲備，提高了職工來電訴求解答效率。“N”，則是省總工會各業(yè)務(wù)部室廣泛參與，進行專項培訓(xùn)。“我們常態(tài)化邀請機關(guān)各部室負責(zé)人為熱線團隊培訓(xùn)，就職工幫扶救助、建會入會、會費繳納、女職工權(quán)益保護、工傷欠薪等高頻訴求答疑解惑，強化接線員相關(guān)知識素養(yǎng)，促進高效解答職工訴求，使職工滿意度、獲得感更強。”省總工會法律工作部有關(guān)負責(zé)人表示。

“要了解清楚職工的主要訴求和采取的維權(quán)方式”“要明確職工與用人單位建立的是勞動關(guān)系還是勞務(wù)關(guān)系”“職工申請法律援助實行屬地原則”……一項項具體而明確的培訓(xùn)，讓12351熱線話務(wù)人員從思想認識、業(yè)務(wù)水平、處置能力等方面得到持續(xù)提升。“通過‘1+1+N’培訓(xùn)，我們不但強化了對12351熱線工作重要性的認識，更在一次次的培訓(xùn)中明晰了熱線的工作內(nèi)容、工作方法和工作要點，既拓寬了知識廣度，又進一步吃透政策法規(guī)、用足政策工具、用好溝通手段、壓實處置過程，為用心、用情、用力維護好職工群眾的合法權(quán)益奠定了堅實基礎(chǔ)。”采訪中，12351熱線呼叫中心負責(zé)法律咨詢業(yè)務(wù)的傅小坡表示。

在張家口市宣化區(qū)，15名農(nóng)民工遭遇欠薪，撥打12351熱線投訴后，接到工單的工會組織僅用5天時間就幫他們討回了被拖欠的4.1萬元工資；保定職工趙某通過熱線反映其被拖欠11天工資，當日就順利拿到了全部被欠工資。

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通過一個個熱線問題的解決、一次次及時高效的反饋，12351熱線架起了工會組織與職工群眾的“連心橋”。“下一步，我們將聚焦熱線接通率、職工滿意度兩個核心指標持續(xù)加大培訓(xùn)力度，不斷拓展12351熱線服務(wù)的廣度、深度、厚度、溫度，為維護社會大局和諧穩(wěn)定塑造更為有利的環(huán)境和條件。”省總工會法律工作部相關(guān)負責(zé)人表示。

據(jù)了解，自2023年12月12351熱線建成以來，累計接聽職工訴求26659次，接通率98%，滿意度98%，按時辦結(jié)率100%。